Maltraitance ordinaire : de la prévention à la bientraitance

Structures d’excellence dans la prise en charge des patients, les HAD interviennent au sein des lieux de vie des patients. Une personne qui a fait l’expérience d’un contact avec un établissement de santé a parfois pu avoir le sentiment d‘être abandonnée, mal ou pas informée ou insuffisamment écoutée. On parle alors de maltraitance « ordinaire ». Cette maltraitance est parfois également qualifiée de maltraitance « institutionnelle » ou « passive ».

Qu’est-ce que la maltraitance « ordinaire » ?

La maltraitance ordinaire illustre l’impression d’abandon, d’isolement, de défaut d’information et/ou d’écoute ressenti par le patient et/ou son entourage. Le patient s’est parfois vu imposer des attentes interminables et inexpliquées, des entraves et des contraintes qui lui ont paru absurdes. Il peut également avoir le sentiment d’être « transparent ».

C’est ce qui est désigné par les termes de maltraitance « ordinaire ». Ordinaire parce qu’elle se distingue d’une maltraitance délictuelle, intentionnelle et exceptionnelle. Elle est présente dans le quotidien, elle est banalisée, parfois presque invisible et impalpable. Cette maltraitance concerne l’institution plus que les individus.

Quels sont les différents types de maltraitance ordinaire perçus par les patients et leurs proches ?

Les perceptions des patients et de leurs proches ont permis d’identifier deux grands types de maltraitance :

Une maltraitance liée à des comportements individuels

Les professionnels échangent et discutent en ignorant le patient. Ils n’entendent pas ce que leur disent les malades ou leurs proches, la culpabilisation des proches, …

Une maltraitance liée à l’organisation

• La mise à distance des proches,
• Le manque de disponibilité des professionnels,
• Le rythme imposé des soins,
• Le bruit,
• Les dysfonctionnements d’une organisation complexe,
• Les sorties mal préparées,
• L’absence de réponse aux courriers de doléance,
• …

De la prévention de la maltraitance à la bientraitance

La bientraitance consiste, entres autres, à tendre vers une individualisation des prises en charge qui permettent de répondre aux attentes et aux besoins des malades et de leurs proches.

Cette posture de bientraitance est définie par l’ANESM comme « une manière d’être, d’agir et de dire, soucieuse de l’autre, réactive à ses besoins et à ses demandes, respectueuse de ses choix et de ses refus ». Thématique forte des itérations de certification de la HAS, ce concept du « prendre soin », s’étendant au-delà des seuls aspects techniques, prend tout son sens en établissement sanitaire via :

• Le management, l’institution et le professionnel qui agissent sur la bientraitance du patient, de l’usager.
• Le patient, l’usager et son entourage qui favorisent la bientraitance par leur implication dans la prise en charge.
• L’ensemble des acteurs favorise la bientraitance par leurs interactions favorables.
• Le professionnel, quant à lui, favorise la bientraitance par la mobilisation de ses savoirs (ses connaissances), son savoir-être (sa posture professionnelle, son humanisme), et son savoir-faire (ses compétences). Le savoir-être contribue au climat de confiance, au respect et à l’écoute du patient, de l’usager. Le savoir-faire se décline tout au long de la prise en charge du patient.

Amélioration de la prise en charge patient : La place de la commission des usagers

Il est important de permettre et d’encourager le patient à exprimer en toute liberté et non orientée ses doléances ou sa satisfaction autour de sa prise en charge. Cette expression peut se faire par écrit via un formulaire, un questionnaire ou de tout autre moyen pertinent. Ces données sont analysées au sein de la commission des usagers représentées par des salariés de l’HAD, des représentants des usagers et des professionnels libéraux. Cette analyse permet ensuite l’amélioration concrète des prises en charge et de leur individualisation.

Pour aller plus loin (source) : https://www.has-sante.fr/upload/docs/application/pdf/2012-10/bientraitance_-_rapport.pdf